SELENGKAPNYA

NIM MAHASISWA : 10043052


NAMA MAHASISWA : ZUHAIRINI RIF`ATUL HUSNA


JUDUL TA : Analisis Pengaruh Survey Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Sebuah Badan Sertifikasi Dengan Metode Analytical Hierarcy Process (Studi Kasus di PT ABC)


DOSEN PEMBIMBING 1 : Eko Prasetyo


DOSEN PEMBIMBING 2 : Syariful Alim


ABSTRAK : Di jaman yang berteknologi tinggi ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dalam industri jasa, khususnya PT. ABC perusahaan yang bergerak dalam bidang badan sertifikasi ISO, kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan jasa bagi konsumen. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya. Menurut Kotler (dalam A.B Susanto 2000:52) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Jika kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa puas, dan jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan PT. ABC dapat dinilai berdasarkan poin-poin yang ada pada Form Survey Kepuasan Pelanggan melalui proses perangkingan setiap divisinya. Sampai saat ini ada begitu banyak sekali metode perangkingan, salah satunya Metode Analytical Hierarchy Process. Metode Analytical Hierarchy Process dikenal sebagai sistem penunjang keputusan yang dapat memecahkan masalah kompleks menjadi hierarki-hierarki yang lebih mudah untuk diselesaikan. Dengan Metode AHP dapat menunjang keputusan dalam menentukan hasil kinerja perusahaan melalui metode perangkingan yang kemudian dianalisis kembali solusi pengembangan bagi setiap kriteria yang mewakili divisi/bagian pada perusahaan sebagai bentuk continual improvement.


KATA KUNCI : AHP, Sistem Penunjang Keputusan, Perangkingan